Pelilogiikka palvelun lisäarvon luojana

Olutravintolassa kavereiden kanssa istuessamme ajauduimme polveilevaan keskusteluun tietokonepeleistä, virtuaaliostoksista ja World Of Warcraftista. Tieto vuoden 2010 odotetuista 1,6 miljardin euron virtuaalihyödykemarkkinoista ohjasi meitä edelleen kohti johtopäätöstä, jonka mukaan yhteiskunnallisia muutoksia olisi kohta hyödyllisempää seurata WoWissa kuin kadulla, jolla Slacktivismin omaksuneet muutosagentit eivät enää osoita mieltään tai valtaa rakennuksia. Tosielämä siirtyy verkkoon, mutta samaan aikaan virtuaalinen elämä ja pelit ovat vuorostaan astelleet entisen tosielämän areenalle. Maailmalla kuumennut peruna sosiaalinen pelaaminen ei siis tarkoita pelkästään pelien sosiaalistumista vaan myös sosiaalisen toiminnan pelaamista.

Tosielämän pelien eturintamassa marssivat Foursquaren, Gowallan, Brightkiten ja Yelpin tyyliset geolokaatiopalvelut, jotka muuttavat päivittäisen liikkumisen peliksi, jossa voi kerätä pisteitä ja palkintoja. Yksinkertaisuudessaan menet esimerkiksi ravintolaan ja kirjaudut mobiililaitteellasi kyseiseen sijaintiin – olettaen, että ravintola on ollut tarpeeksi edistyksellinen lisätäkseen oman yrityksensä geolokaatiopalveluiden saataville. Palvelu palkitsee sinut välittömästi antamalla pisteitä ja arvomerkkejä, kuten ensimmäinen kirjautuminen, kolmas kerta samassa paikassa samalla viikolla ja muita kirjautumistesi perusteella muodostettuja palkintoja. Ennakkoluulottomimmat ravintolat ovat oivaltaneet palkita asiakkaita esimerkiksi ilmaisilla juomilla tarpeeksi monien kirjautumisten palkinnoksi. Paikkoihin voi lisätä myös erilaisia tehtäviä sekä vinkkejä muille vierailijoille, esimerkiksi: “Ravintolan mustekalapasta on taivaallista. Suosittelen!”

Tärkein oivallus edellä mainituissa palveluissa ei mielestäni kuitenkaan ole palveluiden hyötyaspekti, kuten paikkasidonnaiset tehtävälistat tai erilaisille kohteille kirjoitettavat vihjeet ja arvostelut. Palveluiden taianomaisuus – ja väitän, myös suosio, vaikkei sitä koskaan yksittäinen tekijä selitäkään – piilee ennemminkin pelimäisessä palkitsemislogiikassa. Roolipeleissä tunnetut arvonimet sekä Playstation- ja iPhone-peleistä useimmille tutuksi tulleet arvomerkkipalkinnot (badges) on loistavalla tavalla tuotu mukaan pitämään käyttäjät mielenkiintoa yllä. Vaikka ravintola-arvostelun lukeminen onkin ihan hauskaa, mikäpä voisi olla mahtavampaa kuin saada nimike “Prisman pormestari”.

Olutkeskustelumme rönsyili eteenpäin kauppaketjujen kanta-asiakasjärjestelmiin. Kerroin seuralaisilleni, kuinka siellä isossa maailmassa kaupan yksittäisen suoramainoksen kohderyhmän koko saattaa kaventua yhteen henkilöön. Tukena tarkennuksessa käytetään luonnollisesti asiakkaan ostokäyttäytymisestä kerättyä dataa: mitä asiakas on ostanut, millä tiheydellä ja minkä kanssa. Lopulta tietokoneohjelma osaa tietokantaa hyödyntäen koota asiakkaalle valmiista artikkeleista, tuotteista ja resepteistä yksilöidyn kanta-asiakaslehden. Sehän on loistava hyötypalvelu ja kauppaketjun näkökulmasta täsmäohjusmainontaa suoraan asiakkaan suoneen.

Suomalaisena esimerkkinä asiakkaan ostosdataan perustuvasta hyötypalvelusta mainitsin K-ryhmän Ravintokoodi-palvelun, joka on terveysfanaattisessa yhteiskunnassamme lähes täydellinen palvelu – nyt voit internetistä lukea, millaisessa tasapainossa ruokasi ravintotekijät ovat. Heräsin kuitenkin kysymään itseltäni, miksi kukaan tuntemistani ihmisistä ei kuitenkaan koskaan ole kehunut minulle palvelua tai edes kertonut käyttävänsä sitä? Yksi syy voi tietysti olla, että palvelun käyttöönotto on suunnattoman vaikeaa ja keskustelupalstojen – joita K-ryhmän kehittäjät toivottavasti lukevat – mukaan myös epävarmaa. Se ei liene kuitenkaan ainoa.

Hyötypalveluiden miettimisen lomassa kehittäjät ehkä unohtava helposti luoda ihmiselle tunteisiin vetoavaa puhtaasti lisäarvollista ulottuvuutta. Vaikka Ravintokoodi-palvelu olisi kuinka järeän asiallisen toimiva ja pumpattu täyteen mitä uskomattomin määrä ravintotietoa, se on ilman ihmisen luovuutta ja uteliaisuutta kutkuttavia mahdollisuuksia liian hajuton ja mauton. Tarvitaan tarttumapintaa ja vuorovaikutusta. Palvelun on edettävä ja ihmisen on tunnettava kehittyvänsä edes virtuaalisesti palvelun rinnalla.

Uuden sosiaalisen pelaamisen murroksessa onkin mielenkiintoista nähdä, miten kauppaketjut hyödyntävät asiakkaiden uutta virtuaalista aktiivisuutta ja peli-ilmiöitä. Oletan, että K- ja S-ryhmä keräävät kaiken ostosdatan jo nyt tietokantoihinsa ja osaavat liittää ne yksittäisiin ihmisiin – auta armias suomalaista kauppaketjua, jos niin ei ole! Foursquareen, Playstation- sekä iPhone-peleihin ja moniin muihin verraten pitäisi kauppaketjujen vielä ymmärtää palkita asiakastaan virtuaalisesti, kutkutella virtuaaliegoa ja mikä tärkeintä: mahdollistaa ostosten pelaaminen.

Ostoksista pitäisi saada Plussa-pisteiden lisäksi myös pelipisteitä, joiden perusteella asiakas nousisi tasolta toiselle. Kassatapahtuman yhteydessä kassaneiti voisi huudahtaa: “Ostoksesi oikeuttivat tuhanteen pisteeseen ja nousit juuri tasolle 3. Olet nyt tasoltasi hyllyrotta!” Plussa-tiedotteessa kerrottaisiin myös uudesta tasostasi sekä viimeisen kuukauden aikana keräämistäsi arvonimistä. Vihreää teetä ostaessa iPhoneesi kilahtaisi push-viesti: “Olet saanut arvomerkin Senchamaster.” tai sadatta erilaista olutta ostaessasi: “Olet saanut arvomerkin olut tuntija.” Jos tekisit ostoksia kolmessa eri K-kaupassa viikon aikana, saisit arvonimen Matkamies.

Palkintoja pitäisi olla satoja, ja niitä voisi ansaita mitä erikoisimmilla ostoskorisisällöillä. Erilaiset tuoteyhdistelmät antaisivat asiakkaalle mahdollisuuden monipuolistaa ostoskoriaan jo pelkästään uusien palkintojen toivossa. Kaiken kruunaisi tietysti internetissä julkinen profiili, josta näkisit, mitä merkkejä kaverisi on keräillyt ja monta pistettä hän on saanut. Sama tieto olisi helposti liitettävissä mahdollisimman moneen sosiaalisen median palveluun verkossa, sillä eihän mikään saavutus ole niin mahtava, ellei siitä voi heti kertoa jollekin toiselle.

Peliajattelua on helppo ulottaa myös geolokaatio- tai kauppakeskusmaailman ulkopuolelle kaikkialle, missä ihmisen toiminta on mitattavissa ja liitettävissä yksilöön. Nähtäväksi jää, kumpi tunnetuimmista kauppaketjuistamme ennemmin oivaltaa virtuaalisen lisäarvon merkityksen kuluttajan sitouttamisessa ja aktivoimisessa ja, mitkä palveluntarjoajat onnistuvat luomaan pelilogiikasta palvelunsa ylivoimaisen lisäarvon. Pelkät hyötypalvelut ovat historiaa – kauan eläköön luovuus ja pelit!